میکانیزم رسیده گی به شکایات
مقدمه:
پروژه دیجيتل کاسا یکی از پروژه های مهم وزارت مخابرات و تکنالوژی معلوماتی بوده که در سال ۲۰۱۹ آغاز و تا سال ۲۰۲۳ ادامه خواهد داشت.
تحت پروژه دیجتل کاسا توسعه واتصال شبکه فایبرنوری آسیای مرکزی با آسیای جنوبی از راه افغانستان تحقق میابد. این پروژه افغانستان را منحیث هب ترانزیتی شبکه های فایبرنوری در منطقه تبدیل خواهد نمود.
این پروژه با کمک مالی بانک جهانی تطبیق میگردد.
اهداف پروژه:
- اتصال مراکز ۹ ولایت کشور به شبکه فایبر نوری و تکمیل رینگ حلقهوی فایبر نوری کشور.
- پایین آوردن قیمت انترنیت در سطح کشور.
- جلب سرمایه گزاری سکتور خصوصی در بخش مخابرات و تکنالوژی معلوماتی.
- ارتقای ظرفیت ادارات دولتی جهت ارایه خدمات الکترونیکی .
- ایجاد و بازنگری مقررات، طرزالعمل ها و پالیسی های سکتور مخابرات و تکنالوژی معلوماتی.
میکانیزم رسیدگی به شکایات:
میکانیزم های رسیدگی به شکایات GRM شامل نهاد ها، وسایل، شیوه ها و پروسه های کاری میشود که زمینه های رسیدگی به شکایات را مهیا می کنند. خاطر تحقق شفافیت و پاسخگویی، پروژه دیجیتل کاسا یک میکانیزمی رسیدگی به شکایات را ایجاد نموده که حاوی اهداف و مقاصد مشخص و محدوده و ساختار تعریف شده میباشد که در جهت دریافت و ارزیابی شکایات مرتبط به فعالیت ها وپروژه های فرعی تحت دیجیتل کاسا و رسیدگی به آنها مورد استفاده قرار خواهد گرفت.
اهداف میکانیزم رسیدگی به شکایات:
هدف میکانیزم رسیدگی به شکایات GRM شیوه ی رسیدگی به شکایات بخاطر شریک سازی نظریات و دیدگاه های استفاده کنندگان و مستفید شوندگان فعالیت ها و پروژه های متعلق به دیجیتل کاسا میباشد، همچنان نظریات آنهای که از فعالیت های ساختمانی و کاری و دیگر فعالیت های دیجیتل کاسا آسیب می بینند و یا هم متأثر می شوند را بگونه زمان بندی شده و شفاف مورد بررسی و رسیدگی قرار خواهند داد.
روش رسیدگی به شکایات:
جوامع، گروه ها، افراد، کارگران و کارمندان متضرر حق دارند نگرانی ها و شکایات خویش را درباره فعالیت پروژه مطرح کنند.
- جوامع، گروه ها، افراد، کارگران، کارمندان و سایر ذینفعان که شکایت خویش را مطرح می کنند به آنها فرصت داده خواهد شد تا درباره شکایت خود صحبت کنند و نظریات آنها در مورد جستجو چگونگی رسیدگی به مسایل شنیده خواهد شد. همچنان آنها از پیشرفت رسیدگی به شکایت مطلع خواهند شد.
- تصمیم گیرندگان تضمین خواهند کرد که تصامیم به صورت عینی گرفته میشود و تبعیض آمیز نمیباشد و به مدارک موجود و شرایط شکایت توجه جدی می کنند.
- مسائل به موقع، اما با دقت کافی رسیدگی می شود.
- به شکایت کنندگان توضیحات داده خواهد شد و حق دارند که درمورد تصمیم گرفته شده با شکایت خود درخواست دوباره یا استیناف کنند.
- روند رسیدگی به شکایات نباید هزینه ای را برای متقاضیان شکایت وارد کند (بطور مثال شکایت کننده).
- مشارکت در روند رسیدگی به شکایات نباید مانع پیگیری راه حلهای قانونی و حقوقی طبق قوانین جمهوری اسلامی افغانستان شود.
میکانیزم رسیدگی به شکایات اطمینان می دهد که شکایات دریافت شده در اسرع وقت بررسی میشود تا به نگرانی های مربوط به پروژه رسیدگی شود. جوامع و افراد متأثر از پروژه می توانند شکایت خود را به هیئت بازرسی مستقل پروژه ارائه دهند. شکایات ممکن است در هر زمان پس از نگرانی مستقیماً مورد توجه کمیته رسیدگی به شکایات قرار گیرد و به کمیته رسیدگی به شکایات فرصتی داده می شود که به شکایات پاسخ دهد.
کمیته رسیدگی به شکایات:
میکانیزم رسیدگی به شکایات برای پروژه دیجیتل کاسا ترتیب گریده است تا اطمینان از شفافیت و پاسخگویی در پلان و اجرای پروژه / پروژه های فرعی حاصل شود. همچنین مسئولیت شنیدن و رسیدگی به موقع، مؤثر و شفاف دیدگاه ها و نگرانی های افراد آسیب دیده/ متاثر شده در طول فعالیت های پروژه به عهده خواهد داشت. هیچ یک از اعضای کمیته نباید با هر شکایتی که مطرح شده اختلاف منافع داشته باشد. برای اطمینان از دسترسی آسان به رسیدگی به شکایات به افراد، گروه ها، کارمندان و کارگران وزارت مخابرات و تکنالوژی معلوماتی و پروژه دیجیتل کاسا کمیته های رسیدگی به شکایات را در سطوح زیر تشکیل می دهند.
کمیته رسیدگی به شکایات:
|
کمیته رسیدگی به شکایات |
اعضای کمیته |
|
کمیته رسیدگی به شکایات – در سطح پروژه فرعی/ساحوی |
|
|
کمیته رسیدگی به شکایات – در سطح پروژه (بخش تطبیق پروژه یا PIU) |
|
|
کمیته رسیدگی به شکایات – در سطح وزارت |
|
روش رسیدگی به شکایات:
تأخیر در رسیدگی به شکایات می تواند شکایت دیگری را ایجاد کند یا منجر به بی اعتمادی شود که می تواند به تصویر پروژه و تمایل به رفع شکایات آسیب برساند. شکایات به اسرع وقت و در وقت معینه رسیدگی خواهد شد. در جدول ذیل مراحل و مسئولیت رسیدگی به شکایات مربوط به فعالیت های پروژه ارائه شده است.
|
مراحل |
شکایت کننده |
وظایف مسول رسیدگی به شکایات/ کمیته رسیدگی به شکایات |
چارچوب زمانی |
|
|
کمیته رسیدگی به شکایات – در سطح پروژه فرعی/ساحوی شخص متضرر / شکایت کننده (یا نماینده وی) ممکن است شکایت خود را از چندین طریق ارائه دهد ، به عنوان مثال از طریق نامه کتبی ، تیلیفون، پیام کوتاه و یا از طریق ایمیل به کمیته ارایه دهد. |
||
|
1 |
ارسال شکایت به کمیته در سطح ساحه و پروژه فرعی |
-جلسات اطلاع رسانی عمومی را در بین جوامع آسیب دیده برای استفاده از خدمات رسیدگی به شکایت انجام دهد - ثبت شکایات در کتاب ثبت شکایات و در دیتابیس - تفکیک / مرتب سازی و طی مراحل شکایت - شکایت را تصدیق و تعقیب نماید - شکایت را بررسی نموده و اقدام به رسیدگی نماید پاسخ کتبی به شکایت کننده ارائه دهد |
از 7 الی 14 روز |
|
کمیته رسیدگی به شکایات – در سطح پروژه (بخش تطبیق پروژه یا PIU) اگر راه حل در سطح فرعی پروژه ناموفق باشد ، فرد متضرر (شکایت کننده) می تواند شکایت خود را به کمیته سطح پروژه برساند. |
|||
|
2 |
ارسال شکایت به کمیته سطح پروژه از طریق یکی از راه ها |
جلسات هماهنگی بین کمیته در سطح پروژه و از جمله متخصص اجتماعی و محیط زیست انجام دهد تا دریابد که دقیقاً شکایت کننده چه شکایتی را ارایه کرده ونیاز به چه راه حل را دارد. |
10 روز |
|
کمیته رسیدگی به شکایات – در سطح وزارت در صورت عدم حل و فصل شکایت در مدت 10 روز از زمان ارسال شکایت، شکایت کننده می تواند به کمیته در سطح وزارت یا به طور مستقیم به وزیر مخابرات و تکنالوژی معلوماتی مراجعه نماید. کمیته در سطح وزارت / یا وزیر سپس شکایت را بررسی کرده و در ظرف 20 روز شکایت را بررسی و رسیدگی می کنند |
|||
|
3 |
شکایت کننده می تواند شکایت را به کمیته سطح وزارت یا مستقیماً به دفتر وزیر ارجاع دهد |
جلسه هماهنگی / جلسه حل و فصل بین ادارات مربوطه و شکایت کننده انجام میشود وبه شکایات بررسی رسیدگی میگردد پاسخ کتبی به شکایت کننده ارائه میگردد |
20 روز |
مراجع ثبت شکایات:
شکایت کنندگان می توانند شکایات خود را در مورد هر عنصر پروژه دیجیتال کاسا بدون محدودیت از طریق انواع مختلفی که در زیر ذکر شده است، تسلیم نمایند:
- صندوق های شکایت: در تمامی سایت های پروژه و در وزارت مخابرات و تکنالوژی معلوماتی در یک مکان قابل مشاهده موجود میباشد.
- بازدید شخصی: شکایت کننده می تواند شکایات خود را به یکی از کمیته های رسیدگی به شکایات مربوطه ارائه دهند.
- تیلیفون: شکایت کننده می تواند شکایت خود را بطور شفاهی در روزهای کاری از 8:00 صبح تا 4:00 دیگر به شماره 0744784100 گزارش دهد.
- پیام تیلیفونی: شکایت کننده می تواند پیام شکایت خود را به شماره فوق ارسال کند.
- عریضه: شکایت کننده می تواند عریضه کتبی خود را مستقیماً به یکی از کمیته های رسیدگی به شکایات ارسال کند.
- ایمیل: آن دسته از شکایت کنندگان که به اینترنت دسترسی دارند می توانند شکایات خود را به آدرس ایمیل greivance@digitalcasa.gov.af ارسال کنند.